為進(jìn)一步優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，深化服務(wù)內(nèi)涵，市中醫(yī)醫(yī)院近日全面啟動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升工程，通過(guò)全院范圍的服務(wù)禮儀實(shí)景演練，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)從“制度化”向“人性化”深度轉(zhuǎn)型，并提出“兩個(gè)中心”服務(wù)理念——臨床以患者為中心，行政后勤以臨床為中心，構(gòu)建起覆蓋全崗位、全流程的服務(wù)升級(jí)體系。

4月29日下午，該院組織收費(fèi)、導(dǎo)診、門診、檢驗(yàn)科、放射科、保安保潔等窗口崗位150余名工作人員開(kāi)展服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)聚焦患者高頻需求場(chǎng)景，通過(guò)正反案例對(duì)比，系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)：急診科工作人員轉(zhuǎn)變“被動(dòng)應(yīng)答”模式，主動(dòng)為家屬解析疫苗選擇差異，助力快速?zèng)Q策；結(jié)算窗口推行“一次性告知清單”，減少患者往返次數(shù)；檢驗(yàn)科嚴(yán)格演示無(wú)菌操作流程；門診智慧結(jié)算系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“診間支付”功能；保安崗位優(yōu)化停車指引話術(shù)，以“多問(wèn)一句、多幫一把”提升服務(wù)溫度。參演人員感慨：“服務(wù)不是機(jī)械執(zhí)行流程，而是要用主動(dòng)關(guān)懷傳遞醫(yī)療溫度?！?/p>

值得關(guān)注的是，醫(yī)院將演練成果納入常態(tài)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求全員踐行"三個(gè)一"原則：接待患者時(shí)主動(dòng)問(wèn)詢一次，解釋流程時(shí)多換位思考一步，操作前后嚴(yán)格規(guī)范每一個(gè)動(dòng)作，同時(shí)，由院黨委統(tǒng)一部署、紀(jì)檢監(jiān)察協(xié)同醫(yī)務(wù)、護(hù)理等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聚焦問(wèn)題的追蹤溯源管理，為患者解決急難愁盼問(wèn)題。當(dāng)前，除醫(yī)保報(bào)銷外的診間支付功能已全面上線、完成了檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)，下一步將重點(diǎn)推進(jìn)公眾號(hào)預(yù)約掛號(hào)、檢查結(jié)果線上推送等智慧服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路、患者少等待。未來(lái)，市中醫(yī)醫(yī)院將持續(xù)聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化與人性化并重的改革，打造“有溫度、有品質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)品牌，為區(qū)域百姓健康保駕護(hù)航。

審核：邱曦 終審：蔣耀南